资源介绍
视频数量：52个
总时长：36分
课程介绍：
客服专员全流程实战课
你有没有遇到过这种情况：电话那头客户已经火冒三丈，你却不知道该说什么来化解尴尬？或者刚入职一家BPO公司，面对Zendesk后台一堆工单按钮，手忙脚乱不知道从何点起？又或者处理退款请求时，明明是公司的问题，却因为表达不当被客户投诉到主管那里？
如果你正在准备进入客服行业，或者刚入行不久还在摸爬滚打，这门课就是为你准备的。它不讲虚的，从最基础的概念一路讲到实操技能，帮你把客服这份工作真正弄明白。
一、搞清楚客服这份工作到底是干什么的
很多人对"客服"的理解就是接电话，其实完全不是这么回事。课程第一部分先把行业里的基本概念捋清楚：什么是真正的客户服务，什么是客户支持，两者之间差在哪里；技术支持和客服支持又有什么本质区别。你会学到BPO行业的运作模式，搞明白语音岗和非语音岗各自做什么，国内项目和海外项目流程上有什么不同，进线（Inbound）和外呼（Outbound）的区别，以及前台后台岗位的划分。这些内容不是干巴巴的定义，老师会结合真实公司的案例来讲解，比如有人下单后手机损坏联系客服换货，这种场景就是典型的客户支持。听完这部分，你对整个行业的框架会有一个清晰的认识，再也不会把客服和技术支持混为一谈。
二、把英语沟通练到专业水准
客服行业不管做语音还是非语音，英语表达都是基本功，尤其是面对海外客户的时候。课程专门拿出一整章来讲英语沟通技巧：从陌生电话的第一句自我介绍开始，怎么开场才显得专业又不生硬；遇到愤怒客户时怎么倾听、怎么回应才能让对方冷静下来；万一犯了错需要道歉，专业的话术应该怎么组织；想要拒绝客户的某些请求，又不想让对方觉得被敷衍，应该用哪些句式。课程还覆盖了向客户解释坏消息的技巧、通话结束时的收尾话术，以及如何在通话中做到超出客户预期的服务。每一个场景都给出了可以直接使用的英语表达模板，背下来就能用。
三、学会使用Zendesk这个主流客服系统
现在大多数公司的客服团队都在用Zendesk，新人入职第一天基本都要面对这个系统。课程从零开始教你安装和配置Zendesk，带你熟悉整个后台界面和各个功能模块的位置。然后逐步讲解工单（Ticket）的创建、管理和关闭流程，如何利用Zendesk的自动化功能设置触发规则，让重复性的工作自动完成，提高处理效率。不管你之前有没有接触过这套系统，跟着操作一遍基本就能上手干活。
四、语音岗和非语音岗的核心技能
如果你做的是接打电话的语音岗，第四章的内容就是你的重点：通话开场的标准流程、客户身份核验的方法、保持通话中的积极倾听技巧、什么时候需要让客户在线等待、等待时该怎么说明、转接给其他部门的规范操作、遇到自己解决不了的问题如何升级处理，以及通话结束时如何礼貌收尾并确认后续事项。这些都是实际工作中每天都会用到的标准操作流程。
如果你做的是在线客服，那就看第五章。这里教你怎么处理客户邮件、在线聊天对话，以及基于工单系统的客户支持。你会学到邮件写作的语法规范、常用的邮件模板、同时处理多个客户聊天窗口的技巧、SLA（服务水平协议）的概念和达标方法、客户文档的记录规范，以及一些提升工作效率的小窍门，比如怎么打字更快、怎么快速切换多个对话。
五、应对各种棘手客户的实战方法
课程最后一部分专攻难缠客户。比如有的客户说话特别难听，你该怎么应对不被带节奏；有的客户急得不行等不了，你该怎么安抚并给出明确时间；有的客户要求退款，有的要换货，有的投诉收到的东西不对，有的遇到账户登录问题，有的付款出状况。每一种情况课程都给出了具体的处理思路和话术参考，甚至包括怎么"解雇"一个持续制造麻烦的客户、怎么向客户解释延迟原因。这些内容不讲大道理，全是拿来就能用的实战经验。
学完整个课程，你会对客服行业有一个完整的认知框架，知道自己每天做的事情在行业里处于哪个环节、为什么这样做。你会掌握语音和非语音两条线的基本功，熟练使用Zendesk，最关键的是，面对各种类型的客户你都能找到合适的应对方式，不再手足无措。这门课特别适合准备求职客服岗位的应届生、刚入职还在适应期的新人，以及从其他岗位转来做客服的朋友。如果你已经在做客服但总觉得处理问题不够顺畅，里面大量的场景化技巧也能直接帮你提升工作表现。